จัดการ Crisis Management อย่างมีประสิทธิภาพ

ในโลกที่ Digital นั้นมีอิทธิผลอย่างสูง ทำให้ consumer นั้นกลายเป็นสื่อและสามารถสะท้อนความคิดเห็นต่าง ๆ กลับได้แบบ One To Many ซึ่งต่างจากสมัยก่อนที่คนคน ๆ หนึ่งจะสะท้อนเสียงต่าง ๆ กลับสู่แบรนด์ ถ้าไม่ใช่คนดังแล้วละก็ความคิดเห็นนั้นจะจบลงอยู่ในวงที่แคบ ๆ ซึ่งแตกต่างจากสมัยนี้ที่มีสื่อหลากหลาย และความสามารถที่คน ๆ นึงจะกลายเป็นเสียงสะท้อนวงกว้างได้

เสียงที่สะท้อนออกมายิ่งเป็นเสียง Negative นั้นยิ่งมีส่วนที่ต้องจัดการปัญหาเหล่านี้ บางเรื่องอาจจะไม่จริง บางเรื่องอาจจะจริง แต่ทำอย่างไรละ ที่จะจัดการปัญหาที่เป็น Digital Crisis Management อย่างนี้ได้  การจ้างทีมงาน Social Media ที่มีประสบกาณ์ในด้านนี้นั้นเป็นตัวเลือกหนึ่ง แต่หากคุณไม่มีคนดูแลเรื่องนี้แล้วจะทำอย่างไรละ การแก้ปัญหาที่ผิดวิธีอาจจะทำให้เรื่องเลวร้ายลงไปอีก ซึ่งหากคุณไม่มีประสบการณ์ กระบวนการเบื้องต้นเหล่านี้อาจจะช่วยคุณได้ (ทั้งหมดนี้มาจากประสบการณ์ส่วนตัวที่ทำงานรองรับ Crisis Management มาในลูกค้าหลาย ๆ เจ้า)

1.รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง

การรู้ว่าคนที่มาโพสเป็นใคร มีปัญหาจริง หรือมีปัญหาไม่จริงนั้น ช่วยให้คุณนั้นสามารถ เข้าใจได้ว่าปัญหาไหนที่ควรจะแก้แบบไหน หรือควรจะชี้แจง หรือควรจะนิ่งเฉย หลาย ๆ ครั้งพบว่าคนมีปัญหานั้นมีไม่กี่คน แต่นอกนั้นคือคนที่ผสมโรงหรือบางทีก็คือเกรียน Keyboard การเข้าไปดูรายคน หรือแยกแยะคนเหล่านี้ จะช่วยคุณสามารถจัดการปัญหาต่าง ๆ และจัดการคนได้ง่ายขึ้น

2. การรับทราบปัญหา หรือ รับทราบข้อร้องเรียนนั้น ๆ

คนที่มาโพส Comment หรือ Negative Feedback ต่าง ๆ โดยสุจริตใจนั้น 90% ที่มาร้องเรียนนั้นอยากรับรู้ว่าปัญหานั้นมีคนรับฟังและกำลังหาทางแก้หรือทางออกให้ โดยทันทีหรือเร็วที่สุด ยิ่งการออกมารับทราบปัญหาและตอบอย่างเป็นมนุษย์ (อ่านแล้วตอบ อย่าตอบตาม Pattern แบบไม่ได้อ่าน) ย่อมได้ใจผู้ที่มาร้องเรียนแม้ว่าคุณจะแก้ไขไม่ได้ทันที แต่คุณสามารถสร้างมาตรฐานให้คนที่มาร้องเรียนโดยการอธิบายว่าคุณกำลังดำเนินการให้หรือกระบวนการแก้ไขจะเป็นอย่างไรต่อไป

3.เร็ว นิ่ง และใช้ Message ที่สื่อความเดียวกัน แต่ปรับเปลี่ยนไปตามแต่ละ Channel

จากการที่คนมาโพส การเข้าไปปิดปัญหาโดยเร็วนั้นมีผลไม่ให้การกระจายตัวของปัญหานั้นเข้าไปสู่ Channel อื่น ๆ ได้ หรือปิดปัญหานั้นก่อนที่จะกระจายตัวโดยใช้ Social Monitoring Tool ในการดึง Keyword และ Sentiment ต่าง ๆ มา แล้วเข้าไปจัดการตอบปัญหาหรือแก้ไขปัญหาเหล่านั้น  การเข้าไปตอบนั้นอย่า Copy Paste  ข้อความตาม Pattern หรือรีบตอบหรือรับปากจนเร็วเกินไป ควรรองรับปัญหาตามข้อ 2. ก่อนแล้วก็ควรมีกระบวนการคุยกันระหว่างคนที่จัดการ Crisis ต่าง ๆ และควรมี Center ที่ใช้ชี้แจงนั้นจากฝ่ายกลาง แล้วปรับเปลี่ยนให้เข้ากับสถานการณ์  หรือแต่ละ Channel เพื่อไม่ให้สื่อสารไปกันคนละทิศคนละทาง แล้วจึงออกมาชี้แจงตาม Channel นั้น ๆ ต่อไป

4. นิ่ง สยบ ความเคลื่อนไหว

หลายครั้งที่มีความเห็นที่ไร้สาระ หรือความเห็นที่เป็นความเกรียนของมนุษย์คีย์บอร์ด การที่คุณสืบรู้แล้วว่า Profile คนเหล่านั้นเป็นใคร ทำให้คุณสามารถตัดสินใจได้ว่าจะเพิกเฉย หรือจะเข้าไปรับทราบความต้องการต่าง ๆ ได้ การเข้าไปดู Profile นั้นบางทีคุณจะพบว่าคน ๆ นั้นเป็นนักล่ารางวัล หรือเป็น Bot หรือเพิ่งสร้าง account มาป่วน ทำให้คุณรู้ว่าคนเหล่านี้ ต้องการเรียกร้องความสนใจ การนิ่งเฉยนั้น ทำให้คนเหล่านี้รู้ว่าการเรียกร้องความสนใจของตัวเองนั้นจะไม่ได้ผลอีกต่อไป ก็จะเลิกไปเอง ฝรั่งเรียกการทำแบบนี้ว่า “Don’t feed the troll”

5. ยอมรับความผิดพลาดหรือชี้แจง ความเข้าใจผิดที่เกิดขึ้นอย่างโปร่งใส

การยอมรับข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นนั้น ดีกว่าการแถ หรือการหนีปัญหานั้นอย่างสิ้นเชิง ทำให้คนที่มาแจ้งนั้นรู้ว่า คุณได้รับทราบสิ่งที่เกิดขึ้น และรู้ว่ามันเป็นสิ่งผิดพลาด จงขอบคุณใน feedback ที่นำมาบอก จะช่วยทำให้คุณนั้นจบปัญหานั้น ๆ ได้ง่ายขึ้น เพราะทำให้คุณดูจริงใจในการแก้ไขปัญหานั้นมากกว่า ตอบแบบผ่านๆ หรือเพิกเฉยไป หากปัญหานั้นเป็นเรื่องเข้าใจผิด ก็จงขอบคุณที่เค้ามาบอกความเข้าใจผิดเหล่านั้น และแสดงหลักฐาน หรือข้อมูลที่จะชี้แจงความเข้าใจผิดแบบนั้นขึ้นมา บางครั้งการเปิดเผยความโปร่งใสและแสดงให้เห็นภาพต่าง ๆ หรือมีคนที่เป็นนายใหญ่ลงมาบอกเองนั้น จะช่วยยืนยันความจริงใจของคุณในการแก้ปัญหามากกว่า

6. นำเสนอทางแก้ไข และแสดงให้เห็นการแก้ไขนั้น

เมื่อรับทราบปัญหานั้นแล้วพบว่ามันเป็นปัญหาจริง ๆ การนำเสนอทางออก หรือทางแก้ไข ทำให้คนได้รับรู้ว่า คุณจริงใจในการแก้ปัญหานั้นจริง ๆ ด้วยการเปิดเผยกระบวนการแก้ปัญหา หรือใส่ใจปัญหานั้นจนคุณมีแผนมาแก้ และทำให้คนที่มีปัญหามั่นใจว่า ปัญหาของเค้านั้นกำลังแก้ไขอย่างถูกทาง

7. ดึงปัญหาออกมาจากโลกออนไลน์แล้วแก้ไขโดยกระบวนการออฟไลน์ แล้วปิดเคสนั้น ๆ โดยดึงลงจาก Online ซะ

บางปัญหา การนำออกมาเจรจากับคนที่มีปัญหา จากโลก Digital นั้นเป็นสิ่งสำคัญ การได้คุยแบบเห็นหน้า หรือโทรศัพท์ ทำให้คนนั้นรู้สึกว่า เรานั้นใส่ใจในปัญหาของคน ๆ นั้น และตัดปัญหาเรื่องมือที่ 3 และกองเชียร์ต่าง ๆ ออกไป ที่จะมาทำการโน้มน้าวคนที่มีปัญหาให้สร้างปัญหามากยิ่งขึ้น

นอกจากนี้หากปัญหานั้นได้ถูกแก้ไขแล้ว การทำให้มันหายจากโลกออนไลน์ หรือค้นไม่เจอนั้นเป็นสิ่งสำคัญ เพราะการมี Digital Footprint ที่เข้ามาเจอแล้วนึกว่ายังไม่ได้แก้ไขนั้นทำให้คนนั้นเข้าใจผิดได้ การนำมันลง หรือมีเรื่องราว Support เข้าไปแทน ทำให้ปัญหานั้นจะไม่ถูกขุดขึ้นมาอีกครั้ง

8. สร้างคนติดต่อ เพื่อให้คนที่มีปัญหาสามารถแจ้งปัญหา หรือติดตามได้เป็นระยะ รวมถึงการแสดงให้เห็นถึงการแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระยะ

การมีจุดให้ติดต่อ หรือการสร้างคนที่ติดต่อไว้ ทำให้คนที่มีปัญหานั้นสามารถเข้ามาแจ้งปัญหาหาหรือสอบถามความคืบหน้ากับคนที่รับทราบปัญหานั้น ทำให้คนอื่น ๆ รู้ถึงจุดที่จะเข้ามาคุย แทนที่จะไปคุยที่ต่าง ๆ กระจายไปทั่ว แล้วเกิดดราม่าทั่วไป การมีช่องทางร้องเรียนและแก้ไข ทำให้ปัญหาถูกรวมไว้ที่เดียวที่คนต่าง ๆ จะเข้ามาดู หรือติดตามความคืบหน้าได้

หากทำดี ๆ คุณจะสามารถได้ Data Base ของปัญหาต่าง ๆ ออกมา จนทำให้คุณสามารถมี FAQ หรือให้ Consumer สามารถแก้ไขปัญหาได้เองจากปัญหาที่มีอยู่แล้วได้

9. วิจัยหรือค้นคว้าปัญหานั้น แล้วจัดการอุดรอยรั่ว เพื่อไม่ให้เกิดปัญหากับคนอื่นต่อไป

การรู้ว่าปัญหานั้นเกิดขึ้นที่ไหน แล้วแก้ไขจุดผิดพลาดนั้นหรือป้องกันจุดผิดพลาดนั้นออกไป ทำให้กระบวนการของปัญหานั้นจะไม่เกิดขึ้นซ้ำรอย หรือถ้ามีปัญหากับคนนึงแล้ว และอาจจะเป็นปัญหากับคนอื่น การแก้ไขที่เข้าไปบอกคนอื่น ๆ เพื่อแก้ไขปัญหานั้น จะช่วยทำให้คุณชนะใจคนมากขึ้น เพราะเค้าจะรู้สึกว่าคุณนั้นใส่ใจเค้าแม้ว่าเค้าจะยังไม่เกิดปัญหาอะไรเกิดขึ้น

จำกรณีการเปลี่ยน Battery iPhone 5 ของ Apple ได้ไหม บางคนที่ไม่มีปัญหาก็ได้แก้ไขไปด้วย ซึ่งนั้นเป็นการเอาชนะใจลูกค้าแบบนึง

10. เดินหน้าต่อไป

เมื่อปัญหาต่าง ๆ ได้ถูกแก้ไขแล้ว จงทำตัวตามปกติ และดำเนินกิจกรรมอื่น ๆ ต่อไป อย่ารื้อฟื้นหรือยึดติดกับสิ่งที่เกิดขึ้นไปแล้ว การทำตัวตามปกติ จะทำให้ทุกอย่างเข้ารูปเข้ารอยได้ดีขึ้นอย่างรวดเร็ว และคนจะเลิกสนใจในปัญหาที่เกิดขึ้นไปหลังจากนั้นไม่นาน

ลองดูวิธีจัดการปัญหาแบบ Ogilvy จากเมืองนอกอีกแบบ

[slideshare id=20737921&doc=socialogilvyplaybookfordigitalcrisisandissuesmanagement3-0-130507112434-phpapp01]

ทั้งนี้ผมมี Case Study การแก้ไขปัญหา Crisis Management ดี ๆ จาก McDonald มาฝากกัน ซึ่งหลาย ๆ คนจำกรณีที่ McDonald นั้นถูกกล่าวหาว่าใช้ลูกไก่ทำนักเก็ต หรือใช้เศษเนื้อทำนักเก็ตและเบอร์เกอร์ไหม จริง ๆ ปัญหานั้นมีมากกว่านั้นและทาง McDonald ก็คิดจะจัดการปัญหานี้ให้เด็ดขาดด้วยการโชว์ความโปร่งใสในการทำงานแทน

[vimeo]https://vimeo.com/51953572[/vimeo]

© 2019 A MarketPress.com Theme

%d bloggers like this: