บริการหลังการขายเพื่อสร้างความประทับใจหรือทำแค่ส่ง ๆ ไป กับเคส Electrolux

ขอใช้พื้นที่ตัวเองในการเขียนระลึกถึงวิธีการทำงานที่ห่วยมากในการบริการหลังการขายของบริษัท Electrolux สืบเนื่องจากการที่บ้านได้ซื้อตู้เย็นใหม่มาเมื่อสิ้นปีที่แล้วประมาณปลายเดือนตุลาคม 2554 ได้ แล้วก็เกิดภาวะน้ำท่วม ทำให้ตู้เย็นจมน้ำตามไป เพราะไม่สามารถยกหนีน้ำได้ด้วยขนาดของตู้เย็น (18 คิว) จึงต้องปล่อยให้โดนน้ำท่วมและทำการโทรแจ้งเข้าศูนย์เพื่อให้บริการการซ่อม ทางศูนย์แจ้งมาว่าจะมาซ่อมให้ปลายปีในวันที่ 28 ธันวามคม 2554 แต่เนื่องจากไม่ว่าง เลยเลื่อนมาเป็นช่วงปลายเดือนมกราคม 2555 แทน ช่างเข้ามาดูแล้วพบว่าตัวติดสวิทซ์ไฟเสียและแผงวงจรตู้เย็นเสีย ต้องสั่งอะไหล่มาซ่อมแล้วจะเข้ามาซ่อมอีกรอบ ซึ่งช่างบอกว่าจะเข้ามาเมื่อไหร่ก็จะโทรแจ้งให้ทราบ

ผ่านไปเนิ่นนานหลายวันจนกระทั่งจะสิ้นเดือนกุมภาพันธ์ ทางผมจึงอดรนทนไม่ไหว เพราะนี้จะครบ 1 เดือนที่ช่างเข้ามาดูแล้ว จึงได้ทำการโทรไปยัง Call Center เพื่อสอบถามความคืบหน้าของอะไหล่ตู้เย็นว่าจะได้ซ่อมเมื่อไหร่ เพราะที่บ้านนั้นกำลังจะต้องย้ายบ้านเพื่อทำการปรับปรุงซ่อมแซมบ้านอีกครั้ง

ทาง Call Center แจ้งกลับมาแล้ว โคตรช๊อคคือ อะไหล่นั้นจะเข้ามาตอนสิ้นเดือนกุมภาพันธ์ แต่ก็ไม่รับปากว่าอะไหล่ที่เข้านั้นจะเป็นอะไหล่ของตู้เย็นที่เสียหรือไม่ ทำให้เกิดอาการโมโหในคำตอบทันที จึงต้องไประบายใส่ Customer Service เว็บบอร์ดและ Facebook ของทาง Electrolux HQ ว่าการบริการหลังการขายชองบริษัทนี้มันช่างแย่มาก เพราะต้องให้ลูกค้าโทรตามความคืบหน้าการซ่อมเอาเอง แถมโทรแล้วก็ไม่ได้รับคำตอบอะไรที่ทำให้ได้รับรู้ได้เลยว่าจะมีการซ่อมเมื่อไหร่ มีแต่การปล่อยให้รอไปเรื่อย ๆ

พอได้โพสไปยัง Customer Service center ก็มีสายจากทาง Electrolux เข้ามาในวันถัดมาทันทีว่าจะให้ช่างเข้ามาซ่อมตู้เย็นให้ ปรากฏว่าช่างมาจริง แต่ทางศูนย์ให้อะไหล่ที่ไม่ใช่ของตู้เย็นมาให้ ทำให้ช่างซ่อมไม่ได้ แล้วช่างรับปากว่่าวันที่ 10 มีนาคม 2555 จะเข้ามาซ่อมให้

เมื่อวานนี้วันที่ 10 มีนาคม ทั้ง ๆ ที่บ้านนั้น แต่ละคนก็ยุ่งแต่ก็ต้องรอช่างเข้ามาซ่อมตู้เย็นทั้ง ๆ ที่ได้นัดกันแล้ว วันนี้ปรากฏว่าไม่มีใครเข้ามาเลย โทรหาช่าง Electrolux ก็ไม่ติด เลยได้โทรไปยังศูนย์บริการ ทางศูนย์แจ้งเหมือนเดิมเลยคืออะไหล่ยังไม่มาแล้วจะมาสิ้นเดือนมีนานี้ (ครั้งที่แล้วโทรไปก็บอกว่าจะมาต้นเดือนมีนาคม) และมีตู้เย็นที่เสียรอซ่อมจำนวนมาก ทำให้ที่บ้านเดาได้ว่า การที่ช่างมาล่าสุดนั้นเป็นการแค่มาโผล่หน้าให้ดูว่าสนใจ แต่ความจริงแล้วตู้เย็นก็ยังซ่อมไม่ได้เพราะไม่มีอะไหล่เหมือนเดิม

รวมทั้งหมดจะ 3 เดือนแล้วที่บ้านผมไม่มีตู้เย็นใช้งาน ตู้เย็นราคา 30,000 บาท ราคาแพงที่สุดของ Electrolux ให้บริการผมเยี่ยงทาส ผมต้องโทรไปง้อให้เค้ามาซ่อม โทรไปติดตามความคืบหน้า โทรเข้าหาทุกอย่าง นี้หรือ Customer Service

ถ้าใครจะทำการค้าขายของที่เป็น Home Appliance หรือที่เรานิยมเรียกว่ากลุ่มสินค้า HA แล้วละก็ความใส่ใจมันต้องมีมากกว่านี้ เช่น

• เมื่อลูกค้าโทรแจ้งการซ่อม มันต้องมีระบบติดตามการซ่อม หรือมีโทรแจ้งกลับลูกค้าเป็นระยะ ๆ ว่าจะเกิดการซ่อมเมื่อไหร่ ลักษณะการซ่อมจะเป็นยังไง ซ่อมเสร็จเมื่อไหร่
• ต้องไม่ให้ลูกค้าโทรติดตามเอาเองว่า Process การซ่อมมันจะเป็นยังไง เพราะลูกค้าฝากความหวังการซ่อมไว้กับบริษัท ถ้าไม่ต้องพึ่งบริษัทเค้าก็ซ่อมเอง ไม่ต้องโทรให้เสียเวลาแล้ว
• คำตอบจาก Call Center ต้องให้คำตอบที่ดีกว่านี้ ไม่ใช่แจ้งรายละเอียดแต่ไม่มีความหวังให้เลยว่าตู้เย็นจะซ่อมเมื่อไหร่ อะไหล่ของผมถูกสั่งไปรึยัง แล้วจะเข้ามาเมื่อไหร่
• ถ้าบริษัท Electrolux ก็รู้ว่ามันมีตู้เย็นเสียหายจำนวนมาก ทำไมไม่สั่งอะไหล่ในช่วงน้ำท่วมมารอไว้เลย เพราะมันต้องมีคนแจ้งซ่อมเข้ามาแล้วแน่ ๆ จนถึงช่วงนี้ก็ต้องมีความเตรียมพร้อมรับมือการซ่อมจำนวนมาก แต่นี้ต้องมารออะไหล่แสดงว่าไร้การเตรียมพร้อม ทำงานไปวัน ๆ ผู้บริหารก็ทำงานเป็นแต่ Forwarder Manager ไปวันเหรอ? ไม่ตัดสินใจอะไรล่วงหน้าเลยรึไง
• การที่มีคนแจ้งซ่อมแล้ว มันต้องมี ticket ของอะไหล่ที่ร้องขอไปแล้ว นี้ต้องรอถึงขนาดนี้แสดงว่าทางศูนย์จะรวบรวม ticket อะไหล่ชิ้นเดียวกันให้มันมีปริมาณมาก ๆ ก่อนแล้วจึงสั่งหรือไง เพื่อประหยัด Cost การขนส่ง นี่แสดงว่าไม่ว่าคุณจะโทรเข้ามาเป็นลำดับแรก หากคนที่ซื้อเครื่องเดียวกับคุณมีปริมาณน้อย Cost ยังไม่คุ้มกับการส่งอะไหล่ แปลว่าอะไหล่ก็จะยังไม่มาใช่ไหม คิวซ่อมคุณจะกลายเป็นคิวท้าย ๆ ทันที  คุณอาจจะต้องรอไปถึงชาติหน้าถ้าการสั่งอะไหล่เป็นแบบนี้

ตอนนี้เข้าเดือนที่ 3 แล้วที่รอการซ่อมตู้เย็นตู้นี้จาก Electrolux อยู่ ด้วย Customer Service ที่ให้บริการส่ง ๆ ไปแบบนี้ ผมว่าบริษัทนี้ผมคงซื้อแค่ตู้เย็นนี้พอและคงขอประกาศให้ทุกท่านรับทราบเลยว่าใครจะซื้อสินค้า Electrolux ให้ระวังเรื่องบริการหลังการขายแบบนี้ไว้ด้วยนะครับ  ตอนนี้ตู้เย็นผมยังตั้งตระหง่านใช้ไม่ได้อยู่ กำลังคิดว่าถ้า 5 เดือนแล้วยังไร้วี่แววการซ่อมอยู่ ผมจะทำการเผาตู้เย็นชิ้นนี้ถ่ายคลิปลง Youtube ประจาน Electrolux ให้ดังไปทั่วโลกเลย

Comments

comments

Powered by Facebook Comments